Gästebeschwerden … nervig oder kostenlose Qualitätskontrolle?

Von der Rezeption auf dem Campingplatz über den Service im Restaurant bis zum Wellnessbereich im Hotel: wo Gäste sind, sind auch Beschwerden. Wie gehen Sie mit Kritik Ihrer Gäste um? Im Folgenden zeigen wir Ihnen auf, warum Gästebeschwerden das Beste ist, was Ihnen passieren kann, und wie Sie richtig auf die Kritik reagieren.

1. Tipp bei Gästebeschwerden: zuhören!

Hören Sie Ihrem Gast aufmerksam zu! Lassen Sie ihn ausreden, ausschweifen, Dampf ablassen, auch wenn es für Sie noch so weit hergeholt scheint. Stellen Sie Ihre Kompetenz unter Beweis und fühlen Sie sich bei Kritik nicht persönlich angegriffen.

2. Tipp bei Gästebeschwerden: ernst nehmen!

Nehmen Sie die Beschwerde ernst! Schreiben Sie mit, was für Mängel Ihr Gast vorträgt, oder wiederholen Sie die Beanstandungen, im Sinne von: „Habe ich Sie da richtig verstanden, Ihnen geht es um das und das?“ Sie merken, der der betroffene Gast wird sich ganz von allein etwas beruhigen. Denn Ihr Gast bezahlt für den Urlaub in Ihrem Hotel, Ihrer Ferienwohnung oder auf Ihrem Campingplatz und möchte ernstgenommen werden.

3. Tipp bei Gästebeschwerden: Verständnis!

Zeigen Sie Verständnis! „Ah, ich verstehe“, sagen Sie und nicken freundlich. Erzeugen Sie durch Ihr Verständnis Sympathie. Auch Empathie spielt hier eine entscheidende Rolle. Das Einfühlungsvermögen hilft dabei, Probleme anderer zu verstehen und adäquate Lösungen zu finden. Vermeiden Sie in jedem Fall Schuldzuweisungen, auch wenn Ihr Kollege dafür verantwortlich ist.

4. Tipp bei Gästebeschwerden: Lösung!

Bieten Sie Lösungen an! „Gerne informiere ich mich für Sie“ oder „wir können Ihnen Folgendes anbieten“ … Was fällt Ihnen ein? Wie möchten Sie Ihre Gäste glücklich machen? Bewahren Sie die Ruhe, bleiben Sie professionell und versuchen Sie nicht, sich zu erklären. Gäste interessieren sich vielmehr für einen guten Lösungsvorschlag.

Der positive Abschluss eines Beschwerdeprozesses ist entscheidend. Hier beginnen die Kundenbindung und das Empfehlungsmarketing. Positive Gästebewertungen und mehr Umsatz werden langfristig die Folgen sein. Profitieren Sie als erfolgreicher Unternehmer von einem funktionierenden Beschwerde-Management. Warum sind Gästebeschwerden das Beste, was Ihnen für Ihr Hotel, Ihre Bar oder Ihren Womo-Stellplatz passieren kann?

Jede Beanstandung und Kritik ist die Chance zur Besserung und Optimierung. Gästebeschwerden sind kostenlose Qualitätskontrollen.

5. Tipp bei Gästebeschwerden *geheim* BONUS: bedanken Sie sich!

Eine Beschwerde zeigt Interesse und weist Missstände auf. Sie haben aktiv die Möglichkeit, darauf zu reagieren. Bedanken Sie sich bei Ihrem Gast. Haben Sie das Problem möglicherweise gar nicht als solches erkannt? Auch Beschwerden über eine langsame Verbindung und Probleme mit der WLAN-Leistungsfähigkeit sind allzu bekannt. Oft ist der angebotene Hotspot das Erste, was die Gäste bei Ihrer Ankunft ausprobieren.

Der Schlüssel zu einer guten Gästebeziehung und -bindung liegt im Verständnis und in der Erfüllung ihrer Bedürfnisse.

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